Hai investito per portare nuovi visitatori sulla tua farmacia online. Alcuni comprano, altri si iscrivono alla newsletter e molti se ne vanno dopo aver aggiunto un prodotto al carrello. Che cosa succede a queste persone nei giorni successivi? Se l’unica risposta è «riceveranno la prossima promozione», stai lasciando al caso una parte importante del rapporto con i tuoi clienti.
La marketing automation per farmacie online serve a seguire questo rapporto con messaggi legati a ciò gli utenti fanno sul sito. Puoi accogliere un nuovo iscritto, ricontattare chi ha interrotto un acquisto o mantenere il contatto dopo la consegna di un ordine. Tutto questo senza preparare manualmente ogni singola email: vediamo come.
Perché una farmacia online dovrebbe usare la marketing automation?
Immagina di avere mille indirizzi email nel tuo database. Tra quelle persone c’è chi ha appena acquistato per la prima volta, ma anche chi a malapena conosce la tua farmacia e chi non apre un tuo messaggio da mesi. Inviare a tutti la stessa offerta è semplice e veloce, certo, ma ignora le motivazioni che hanno spinto quell’utente a entrare in contatto con te.
Con la marketing automation puoi costruire percorsi differenti. Una persona appena iscritta riceverà tutte le informazioni di cui ha bisogno per conoscere la tua offerta e il tuo sito; chi completa un ordine, invece, troverà facilmente le indicazioni sul servizio post vendita. I messaggi vengono preparati in anticipo e partono in seguito a eventi definiti. Il lavoro del team, quindi, si sposta dalla gestione dei singoli invii alla qualità del percorso e all’analisi dei risultati.
C’è poi una questione economica. Aumentare il numero degli ordini non basta se ogni vendita dipende da uno sconto e riguarda prodotti con un margine già ridotto. L’automazione ti permette di osservare quali campagne contribuiscono al risultato della farmacia e quali, pur generando clic, hanno un valore limitato. Per capire da dove iniziare, analizziamo i flussi più comuni.
Le email automatizzate da cui cominciare
Non è necessario attivare subito una sequenza per ogni possibile comportamento. Anzi, più flussi metti online senza averli controllati, più diventa difficile capire quali messaggi sta ricevendo il cliente. Scegli prima il problema più urgente: molti iscritti non acquistano? I carrelli si interrompono spesso? I clienti non tornano dopo il primo ordine? La risposta ti indica quale percorso progettare per primo.
Il benvenuto ai nuovi iscritti
Un utente ha lasciato il suo indirizzo email alla tua farmacia? È il momento giusto per presentarti, soprattutto se non ha mai acquistato. All’interno della prima comunicazione potrai dare alcune informazioni utili, per esempio spiegare come contattare il servizio clienti e dove trovare tutte le condizioni su consegne e resi. Sono dettagli che spesso si cercano prima di acquistare da un nuovo e-commerce.
Nulla ti vieta poi di parlare del catalogo. Nei messaggi successivi puoi aiutare l’iscritto a orientarsi tra le categorie, tenendo conto delle preferenze che ha scelto di comunicarti. Evita però di aprire il rapporto con una raffica di offerte: prima di chiedere un acquisto, dai alla persona un motivo per ricordarsi della tua farmacia.
Il recupero del carrello abbandonato
Un cliente aggiunge un articolo al carrello e lascia il sito. Perché lo ha fatto? Forse voleva controllare le spese di spedizione, forse ha trovato un problema nel checkout o aveva semplicemente bisogno di interrompere la navigazione. Prima di scrivere l’email di recupero, prova a capire se nel percorso d’acquisto dei tuoi clienti si presenta un ostacolo ricorrente, magari in una determinata fase del checkout.
Se decidi di attivare il flusso, ci sono diversi aspetti da valutare. Il carrello di una farmacia, infatti, può contenere prodotti da cui si deducono informazioni sensibili sulla persona. Riprodurne il contenuto nell’oggetto o nell’anteprima dell’email può esporre informazioni che il cliente non si aspetta di vedere lì. È uno dei motivi per cui, in questo settore, la configurazione del flusso va valutata anche sotto il profilo della privacy.
Le comunicazioni dopo l’acquisto
Dopo aver concluso un ordine, il cliente potrebbe aver bisogno di assistenza o di indicazioni per un eventuale reso. Un percorso post vendita ben costruito gli permette di trovare queste informazioni senza doverle cercare in autonomia sul sito. Dopo la consegna puoi anche valutare una richiesta di recensione, lasciando trascorrere un tempo adeguato perché la persona abbia ricevuto il prodotto.
Fai attenzione, però, alla finalità dei messaggi. Un’email necessaria alla gestione dell’ordine e una proposta commerciale successiva non sono la stessa cosa. Prima di aggiungere suggerimenti di acquisto a un flusso di servizio, verifica quali comunicazioni il cliente ha accettato di ricevere.
La riattivazione dei clienti inattivi
Hai clienti che non acquistano da tempo? Potresti pensare di inviare subito uno sconto. Prima, però, controlla se aprono ancora le tue email e se le comunicazioni precedenti hanno suscitato interesse. Se una persona non interagisce da mesi, continuare a scriverle sempre più spesso difficilmente cambierà la situazione.
Meglio costruire un flusso di riattivazione con pochi messaggi, che non sovraccarichi un utente già poco attiva. Ricorda che escludere determinati contatti dagli invii è parte della strategia: ti aiuta a rispettare le preferenze delle persone e a migliorare i risultati delle campagne.
Segmentare i clienti di una farmacia: attenzione ai dati sulla salute
Lavorare sul marketing automation vuol dire, in poche parole, segmentare il proprio database: inviare comunicazioni personalizzate in base alle abitudini di un gruppo di contatti o alle loro preferenze. Fin qui il principio è semplice. Nella farmacia online, però, lo storico degli acquisti effettuati potrebbe suggerire informazioni sullo stato di salute. Sarebbe quindi un errore trasformare automaticamente la cronologia degli ordini in un presunto «profilo di salute» da usare per inviare promozioni.
Facciamo un esempio. Se una persona acquista un determinato prodotto, non puoi concludere con certezza che lo utilizzi personalmente, né attribuirle una condizione medica per proporle altri articoli. Prima di creare segmenti legati agli acquisti bisogna quindi verificare quali dati vengano trattati, per quali finalità e sulla base di quali scelte espresse dal cliente. È un controllo da svolgere prima di impostare le regole nel software, insieme a chi si occupa della privacy della farmacia.
Questo vale anche per le email automatizzate per farmacie che sembrano più innocue, come un promemoria di riacquisto. La pertinenza commerciale di un messaggio, da sola, non autorizza l’uso di dati che possono rivelare informazioni sulla salute.
Come scegliere un software di marketing automation per farmacie
Molte piattaforme di automazione promettono di creare percorsi complessi in pochi clic. Prima di confrontare le funzioni, però, chiediti quali informazioni il software riceverà dal tuo e-commerce. Riesce a riconoscere un’iscrizione, un ordine completato e un’eventuale disiscrizione? I consensi vengono aggiornati correttamente? Se questi passaggi non funzionano, anche il flusso più elaborato parte da dati poco affidabili.
Controlla poi quanto è semplice verificare le regole e i workflow attivi. Devi poter sapere perché una persona entra in un certo percorso, quali email riceverà e in quale momento ne uscirà. Questa “visibilità” è essenziale nel momento in cui, per esempio, cambi una promozione o devi correggere un messaggio già programmato.
Come capire se le automazioni stanno portando risultati
Aperture e clic sono sicuramente delle metriche da esaminare, perché ci dicono quanto una campagna è riuscita ad attirare il nostro target. È necessario però integrare questi dati con quelli delle vendite. Per comprendere quali flussi stanno lavorando bene, bisogna osservare gli ordini attribuiti a ciascun flusso e confrontarli con il margine di profitto dei prodotti venduti. Se hai usato uno sconto, considera anche il suo costo: una campagna può generare molto movimento, ma avere comunque un risultato economico modesto.
Lo stesso ragionamento vale per la relazione con i clienti. Verifica regolarmente se le persone tornano ad acquistare e osserva le disiscrizioni dopo ogni sequenza. Un aumento delle uscite dal database può indicare che i messaggi arrivano troppo frequentemente oppure che non rispondono alle aspettative che l’utente aveva al momento dell’iscrizione. Le metriche, insomma, ci servono per correggere il percorso strada facendo.
L’analisi diventa ancora più interessante se si considera il modo con cui i clienti sono arrivati sul sito. Le campagne ADV sono un ottimo strumento per acquisire nuovi visitatori. I flussi email possono integrarsi in maniera molto efficace all’advertising, accompagnando i contatti (che hanno scelto di iscriversi o acquistare) nella costruzione del rapporto di fiducia col brand.
Anche nell’advertising, però, il risultato dipende da come viene gestito il budget. Nel nostro caso studio di una farmacia online, abbiamo analizzato una campagna Google Ads dedicata ai brand più importanti del catalogo. Alcuni prodotti ricevevano pochissima visibilità; altri generavano clic e spesa senza portare vendite. Dopo averli distinti in base alle prestazioni e riorganizzato le campagne, le conversioni sono aumentate dell’85,5% e il ROAS del 58,2% nel periodo osservato. È un esempio concreto di quanto conti conoscere il contributo dei singoli prodotti prima di decidere dove investire.
Da dove iniziare con la marketing automation della tua farmacia
Guarda i dati del tuo e-commerce e scegli un punto del percorso in cui oggi perdi stai perdendo la maggior parte del ricavato o delle opportunità. Se molti utenti si iscrivono ma poi non effettuano il primo acquisto, lavora sul flusso di benvenuto. Se il checkout si interrompe spesso, esamina prima le cause dell’abbandono e poi valuta un flusso di recupero dei carrelli abbadonati. Prepara i messaggi, verifica le tempistiche e controlla cosa accade dopo l’attivazione.
In Be-We possiamo aiutarti a impostare strategie di Marketing Automation per e-commerce e siti web, analizzando il percorso dei clienti e le tue priorità. Così ogni nuovo flusso nasce da un’esigenza reale e può essere valutato per il contributo che porta al business.