Acquisire nuovi clienti è molto più dispendioso, sia in termini economici che di energie, rispetto a far tornare un cliente che già ci conosce. Per questo motivo, l’obiettivo principale di tante strategie di marketing è quello di sviluppare un rapporto fruttuoso con la propria clientela.
In questo articolo vedremo alcune soluzioni per fidelizzare il cliente, oltre che esplorare in generale i vantaggi della fidelizzazione e fornirti delle soluzioni adatte alle tue esigenze.
Fidelizzazione dei clienti: significato
Indice
La fidelizzazione del cliente aiuta un’azienda ad avere un bacino di consumatori abituali, che essendo soddisfatti dei prodotti e servizi, non si rivolgono alla concorrenza. Un cliente fedele, inoltre, è il migliore testimonial di un’impresa, perché la consiglia ad altri e contribuisce a generare discorsi positivi intorno ad essa.
In sostanza, si tratta dell’ultima fase del famoso funnel del ciclo di vita di un cliente, che parte dalla lead generation fino ad arrivare all’acquisto.
Ma rendere un cliente fedele all’azienda non significa solamente vendere di più, si tratta piuttosto di costruire una relazione solida e autentica. La buona notizia è che, nonostante un mercato complesso e in continua evoluzione, fidelizzare è ancora possibile grazie a vari strumenti e strategie. Vediamolo più nel dettaglio.
Perché è importante la fidelizzazione del cliente
Come abbiamo anticipato in apertura di questo articolo, acquisire nuovi clienti può costare dalle 5 alle 10 volte in più rispetto al mantenimento di quelli già esistenti. Questo principio è valido sia per le aziende di grandi dimensioni che per le piccole e medie imprese. Conquistare nuovi clienti, infatti, è decisamente più complesso, considerato il fatto che questi non avranno esperienze pregresse con i tuoi prodotti o servizi e, soprattutto, che non ti conoscono. Al contrario, i clienti abituali hanno già familiarità con ciò che offri e tendono ad essere più propensi all’acquisto.
Inoltre, è importante considerare che:
- i clienti abituali generalmente spendono di più rispetto ai nuovi e quindi possiedono uno scontrino medio superiore, con un trend che tende a crescere man mano che passa il tempo;
- i clienti fedeli mostrano tassi di conversione significativamente superiori rispetto ai nuovi clienti, tra il 60% e il 70% contro il 5% e il 20% dei nuovi;
- incrementare anche solo del 5% la fidelizzazione dei clienti può far crescere i profitti aziendali notevolmente.
Dedicare tempo e risorse alla ricerca di idee per fidelizzare i clienti rappresenta, di fatto, un investimento strategico, non solo in termini finanziari. Un cliente soddisfatto, ad esempio, potrebbe parlare positivamente della tua azienda a conoscenti e amici, generando passaparola.
Ma quindi come si fidelizza un cliente? Nel prossimo paragrafo vedremo insieme quali sono le migliori strategie per costruire la customer loyalty.
Come si fa a fidelizzare i clienti
Prima di tutto, consideriamo che la fidelizzazione è un processo che si costruisce gradualmente. I clienti non diventano fedeli dall’oggi al domani, piuttosto, sviluppano un legame duraturo con l’azienda, simile a quello di una qualsiasi relazione umana. Immaginiamo dunque la fidelizzazione in questi termini.
Inizialmente, c’è un periodo di reciproca scoperta: i clienti possono entrare in contatto con l’azienda in vari modi, attraverso i social, il passaparola, o semplicemente passando davanti a una vetrina attraente. Il primo obiettivo è catturare il loro contatto, per poter poi instaurare una comunicazione. Qui entrano in gioco le strategie di lead generation, come le campagne pubblicitarie su Facebook Ads o Google Ads, la raccolta di contatti in negozio o l’offerta di coupon sconto. Segue una fase di “corteggiamento”, dove ci si conosce e si instaura un rapporto più solido, iniziando un dialogo, che nel marketing prende il nome di lead nurturing, o nutrimento del contatto. Inviare newsletter regolari è una delle strategie più efficaci per trasformare un contatto in un cliente effettivo. Se tutto procede bene, si arriva alla tanto agognata “fedeltà” di cui stiamo parlando, caratterizzata da cure e attenzioni continue. È questo costante impegno che mantiene vivo il rapporto tra cliente e azienda nel tempo.
Analizziamo ora concretamente alcuni esempi di fidelizzazione del cliente.
Strategie di fidelizzazione
Con l’incremento dell’offerta sul mercato, stabilire una fidelizzazione duratura nei confronti del proprio marchio diventa sempre più una sfida. Se l’azienda non persiste nel suo impegno, anche un cliente precedentemente fedele può essere attratto dalla concorrenza, alla ricerca di proposte più allettanti.
Vediamo quindi insieme alcune strategie per fidelizzare i clienti, fondamentali per il successo del tuo business.
Costruisci dei programmi fedeltà
I loyalty programs o programmi fedeltà sono indubbiamente una delle strategie più usate nell’ambito marketing. Si tratta di programmi per premiare i consumatori che mostrano una fedeltà costante verso un particolare marchio o azienda. Al cliente si propongono numerosi vantaggi come sconti, offerte speciali o altri benefici esclusivi. Questi benefit hanno il compito non solo di rafforzare il legame con il cliente già acquisito, ma anche di attirare nuovi clienti, incentivandoli a ritornare o, comunque, a continuare ad acquistare determinati prodotti o brand per usufruire dei privilegi riservati ai clienti abituali.
I programmi di fidelizzazione si presentano in diverse forme. Uno dei più diffusi è il sistema di raccolta punti, implementato attraverso l’uso di fidelity card o applicazioni mobili. In questa modalità, ogni acquisto del cliente si traduce in punti che possono essere utilizzati per ottenere premi o sconti su futuri acquisti.
Un altro modello di programma fedeltà prevede che i clienti paghino un importo mensile o annuale per entrare in un VIP club o per ottenere una membership premium. Questo garantisce loro l’accesso a sconti, offerte e privilegi esclusivi, potenziando il senso di appartenenza alla comunità legata al brand.
Vi sono poi programmi che puntano a valorizzare l’etica aziendale: si premia perciò la fedeltà dei consumatori devolvendo per ciascun acquisto donazioni a progetti e associazioni no profit.
Sfrutta la gamification
Esistono anche delle applicazioni che trasformano i programmi di fidelizzazione in un’esperienza ludica, utilizzando un design innovativo, avatar personalizzabili e livelli progressivi che i clienti raggiungono man mano che effettuano acquisti. Queste app si basano sui principi della gamification, adottando un approccio simile a quello dei videogiochi. I clienti, quindi, possono seguire il proprio “progresso” nel programma, che si tradurrà così nell’accumulo di punti e nel superamento di vari “livelli” di fedeltà, avvicinandosi a premi sempre più allettanti per la loro lealtà.
Studia il costumer journey
In un contesto economico tanto competitivo come quello attuale, è fondamentale prestare attenzione a diversi fattori quando si valuta il percorso del cliente, noto anche come customer journey.
È essenziale tenere conto delle prime interazioni che il cliente stabilisce con il tuo brand, incluse pubblicità e attività di marketing, così come i primi punti di contatto, sia online che presso i punti vendita fisici. Ricorda che anche il processo di acquisto e le recensioni post-acquisto giocano un ruolo cruciale nella fidelizzazione. Analizzando l’intero customer journey, potrai identificare eventuali aspetti critici e apportare miglioramenti al tuo servizio.
Migliora il costumer service
Un servizio di assistenza clienti di elevata qualità, capace di fornire aiuto e consigli con rapidità e precisione, garantisce che i clienti si sentano compresi e che le loro problematiche siano risolte in tempi brevi. Numerose aziende perdono quotidianamente molti clienti a causa di un servizio clienti inefficiente, incapace di affrontare questioni semplici ma essenziali, come la mancanza di metodi di pagamento, i ritardi nelle spedizioni o i processi di reso eccessivamente complessi.
In un contesto come questo, ovviamente è assolutamente necessario implementare nel piano di marketing anche la misurazione dei risultati, in modo che si possa correggere il tiro se qualche azione pianificata non raggiunge l’obiettivo atteso.
In conclusione, individuare le giuste strategie di marketing per la tua azienda, che intercettino correttamente il target di riferimento e aiutino identificare le KPI (Key Performance Indicator) necessarie per comprendere e analizzare i risultati ottenuti, è un passo indispensabile per far crescere il tuo business sul web.