Il Customer Journey: come si analizza?

Articolo scritto da Argomento: Strategie di marketing 0 Commenti

customer journey come si costruisce
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Ti è capitato di sentire parlare di Customer Journey? Sappi che il termine è ben più familiare di quanto potresti pensare, anzi la verità è che anche tu, molto spesso, ne sei stato protagonista!

Il Customer Journey non è altro che il percorso intrapreso da una persona prima di effettuare un acquisto di un nostro prodotto o servizio. Approfondire e conoscere il Customer Journey dei clienti è importante tanto quando definire le Buyer Personas (se vuoi approfondire leggi qui)

Oggi ti spiego nel dettaglio cos’è il Customer Journey e come puoi sfruttarlo efficacemente per la tua attività!

Il primo contatto con il cliente

Il punto di partenza per definire il Customer Journey è il primo incontro tra azienda e potenziale cliente. Detto così potrà sembrarti qualcosa di romantico, in realtà conoscere l’esatto canale da cui proviene il tuo lead ti consentirà di organizzare il tuo budget di investimenti e indirizzarlo strategicamente.

Come sai, le persone contattano le aziende nel momento in cui hanno un effettivo bisogno. Quindi se tu sarai in grado di comprendere la rotta che intraprendono per soddisfare quel dato bisogno, non solo potrai ottimizzare la tua strategia ma, nel lungo periodo, sarai in grado di anticipare le loro necessità.

Prima dell’avvento del marketing online, il Customer Journey tradizionale si divideva in 5 step:

  • Conoscenza: la prima tappa consiste nella presa di coscienza da parte del cliente che il suo bisogno può essere soddisfatto attraverso l’acquisto di uno specifico prodotto o servizio.
  • Familiarità: si intende la capacità di un prodotto di farsi riconoscere tra tutti gli altri presenti nel mercato.
  • Considerazione: quando l’utente prende in esame un dato prodotto, inizia a confrontarne le caratteristiche con gli altri prodotti e individua pro e contro di esso.
  • Acquisto: lo dice la parola stessa, il cliente acquista il prodotto e l’azienda completa l’obiettivo prefissato.
  • Fedeltà: il cliente è soddisfatto se il prodotto risponde adeguatamente alle necessità del cliente. Per fidelizzare un cliente è fondamentale offrire anche un servizio clienti efficace e attivo.

Questo è il percorso del Customer Journey tradizionale, ma ormai datato. Prende in considerazione un cliente inattivo, che differisce notevolmente dal cliente tipo di oggi, in completa sintonia con gli strumenti online e con internet.

Vediamo il nuovo modello di Customer Journey 🙂

Customer Journey step

Il Customer Journey 3.0

Il nuovo modello di Customer Journey in realtà…non è un modello! Con l’evoluzione del mondo digitale, il percorso di acquisto del cliente non è più standardizzato, quindi ogni azienda può mappare diversi percorsi a seconda dei canali disponibili o touchpoint.

Quello che conta di più è percorrere insieme al cliente il viaggio che lo ha portato sino all’acquisto, quindi mappare tutti i possibili touchpoint e individuare i diversi percorsi.

Per touchpoint intendo: social media, siti web, email marketing, campagne ppc, ma anche media tradizionali come tv, radio, telefoni, fiere e grandi eventi.

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Insomma, non esiste un percorso univoco, ma possiamo studiare il modo di mappare i touchpoint più importanti per il nostro business e capire che tipo di esperienza offrono e come possono essere, eventualmente, migliorati 😉

Per poter mappare strategicamente ti fornisco questo schema, una checklist conosciuta come il metodo 5 E, che risulta sicuramente più attuale e concreto rispetto al modello che ti ho descritto poco sopra:

Entice

Entice vuol dire attirare, quindi: in quale modo i tuoi potenziali clienti sentono parlare del tuo brand? Cosa ha innescato il loro interesse?

Le risposte possono essere veramente tante, da una semplice pubblicità su un cartellone in città, a una campagna su Google Adwords o ad un post sponsorizzato su Facebook. Tanti touchpoint, individuiamoli e prendiamo nota 😀

Enter

Entrare in contatto, ovvero quale impressione diamo ai nostri clienti?

Ti faccio un esempio diretto per quanto riguarda un sito web, considerato come touchpoint: il tuo sito è ben visibile da mobile? La struttura è semplice e intuitiva? Che colori contraddistinguono il tuo sito? Le immagini sono adeguate al contesto? Qual è il tempo medio di permanenza di un utente sul tuo sito?

Se riuscirai a comprendere il grado di coinvolgimento del tuo utente, riuscirai ad analizzare i pro e i contro di ogni touchpoint, per poi modificarli e migliorarli.

Engage

Ora che il cliente è entrato in contatto con la tua attività, devi capire in che modo l’utente interagisce e perché. Come posso rendere duratura nel tempo la relazione tra la mia azienda e il cliente? Che aspetto ha l’interazione?

Se l’interazione sarà positiva, il cliente sarà decisamente più propenso a ripeterla nel tempo, quindi occhio a questo punto. È fondamentale!

Per farti un esempio, hai mai acquistato su Amazon? Io credo di sì, ma se ancora non l’hai fatto, sappi che l’esperienza di acquisto è così snella, rapida e facile, da non avere eguali. Puoi acquistare un prodotto in soli 4 passaggi, il che rende il cliente soddisfatto per la rapidità di acquisto che gli viene offerta.

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Exit

Questo step riguarda l’ultima impressione del cliente, successiva all’acquisto. Se ne vanno con l’amaro in bocca o sono eccitati e contenti? Qual è la loro esperienza di checkout o il servizio di follow-up che ricevono?

Ti assicuro che molte aziende, soprattutto in ambito e-commerce, trascurano quest’aspetto, tanto che si ha la percezione che l’unico obiettivo sia quello di vendere. In realtà, la vendita di un singolo prodotto è nulla in confronto ad un e-commerce di successo…e il successo si misura anche attraverso un check-out curato che invogli il cliente a ritornare.

Extended

Ultimo step. Cosa porta il cliente a tornare sul sito e ad acquistare nuovamente? La fidelizzazione del cliente è indispensabile per l’affermazione del brand e per innescare il passaparola che, ancora oggi, è uno degli strumenti più importanti per qualunque business, online e offline.

Per creare fidelizzazione esistono tantissimi metodi, dipendono dal tuo settore e dai tuoi clienti: ciò che funziona in alcune aziende, potrebbe essere inappropriato nella tua.

I benefici del Customer Journey

Ce l’abbiamo fatta! Abbiamo individuato i punti nodali per mappare il nostra Customer Journey e ora siamo prontissimi a creare una strategia cucita su misura per questo viaggio.

Non sei ancora convinto? Ok allora chiudo quest’articolo con un piccolo specchietto in cui ti mostro i benefici di una buona analisi di Customer Journey:

  • Conosci la storia del cliente e come interagisce con il tuo brand
  • Aumenta il ROI dei tuoi investimenti
  • Maggiore frequenza di acquisto
  • Opportunità di cross e upselling
  • Inneschi il passaparola
  • Riduci i costi perché hai una visione chiara dei tuoi touchpoint
  • Ottimizzazione degli investimenti in CRM

Spero che quest’articolo ti sia stato utile, mi farebbe molto piacere darti ulteriori consigli, quindi se hai domande, aspetto un tuo commento!

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Filippo Sogus

Filippo Sogus

CEO di Be-We srl & SEO Specialist

Filippo è SEO Specialist di professione, esperto in tecniche SEO nel settore e-commerce, editoriale e turistico. Segue diverse aziende nazionali, leader del mercato e investimenti sul web.

Grazie alla collaborazione con numerose aziende e all’esperienza SEO maturata in diversi settori, Filippo sfrutta i motori di ricerca per incrementare il fatturato delle aziende.

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