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Marketing omnicanale: cos'è e come sfruttarlo
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L’omnicanalità indica la gestione sinergica dei diversi canali di comunicazione di un’impresa, sia fisici che digitali, e dei touchpoint dei clienti con lo scopo di migliorare la loro esperienza con il brand.

È facile capire perché il marketing omnichannel sia diventato un elemento essenziale per le strategie digitali e riuscire a metterlo in pratica è una delle sfide più grandi per le aziende.

Cosa si intende per marketing omnicanale?

Se vogliamo dare una definizione chiara del marketing omnichannel dobbiamo citare Giuliano Noci, Responsabile Scientifico dell‘Osservatorio Omnichannel Customer Experience, che dice:

Per il consumatore non esiste più una distinzione tra spazio fisico e spazio online.

La relazione con il brand avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualunque luogo e in ogni momento: tramite la chat sul sito web, sui social con commenti e messaggi in direct, via email, all’interno dei punti vendita. Lo stesso cliente può raggiungere l’azienda in tanti modi spesso slegati tra loro, online e offline, e per questo è essenziale adottare una strategia omnicanale: essere raggiungibile facilmente e in modo coordinato per dare al cliente una buona immagine del brand.

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Differenza tra multicanale e omnicanalità

Tutto dipende dalla profondità di integrazione tra i vari canali di comunicazione e di vendita. L’esperienza multicanale è molto diffusa, la maggior parte delle aziende hanno un sito web, un blog e profili sui social media. Ogni canale è utile per connettersi e interagire con il cliente ma ancora oggi manca un’esperienza fluida tra i diversi canali. Puoi avere un sito web impeccabile, le campagne social più coinvolgenti e una buona strategia mobile, ma se tutti questi canali non comunicano si tratta solo di multicanale.

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Quando parliamo di marketing omnichannel ci deve essere una perfetta integrazione tra tutti i canali di comunicazione usati dall’azienda per entrare in contatto con i clienti.

Esempi per una buona strategia omnicanale

Entriamo più nel dettaglio e vediamo qualche esempio da cui trarre spunto per impostare una strategia omnicanale efficace. Iniziamo con un brand conosciuto in tutto il mondo: Starbucks.

Il leader del caffè da passeggio ci offre una delle migliori esperienze da cui prendere ispirazione. Ti basterà accedere all’app dei premi Starbucks per rendertene conto. Come prima cosa, l’utente riceve una carta gratuita da usare ad ogni acquisto che permette di accumulare punti e con la quale è possibile pagare. Il cliente può controllare e ricaricare la carta tramite il sito web, l’app oppure in negozio. Inoltre, le modifiche al profilo o alla scheda si aggiornano su tutti i canali in tempo reale. E se il cliente si accorge di non avere abbastanza credito sul conto mentre è in file per il caffè può ricaricarla in poche mosse e, grazie all’aggiornamento automatico, il cassiere vedrà che la carta può essere usata al momento del pagamento.

Il secondo esempio di cui vogliamo parlarti è un caso italiano che da anni punta sull’omnicanalità: Farmacia Loreto Gallo.

Sul sito web è possibile richiedere consulenza e ricevere assistenza da farmacisti, proprio come avviene in farmacia, riducendo così le distanze e offrendo il giusto supporto in fase di acquisto. In farmacia, sono presenti dei totem che permettono al cliente di acquistare ciò di cui ha bisogno senza dover fare la fila. Inoltre, l’utente che acquista online può scegliere se farsi recapitare l’ordine a casa oppure ritirarlo nel punto vendita più vicino a lui.

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Sappiamo che il settore farmaceutico ha avuto qualche difficoltà ad entrare nel web, in parte perché il cliente era troppo legato all’idea di punto vendita tradizionale per questo genere di prodotti e in parte per le limitazioni di vendita. Ecco perché avere una strategia omnicanale su cui puntare, specie in questo settore, può aiutare a superare anche i consumatore più scettici.

E tu, hai già pensato a come rendere omnicanale la tua azienda?

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Jole Torre

Jole Torre

Online Advertising Specialist di Be-We srl

Nata a Messina, vive a Cagliari dal 2015.
Curiosa, appassionata di Internet e dei suoi intricati meccanismi, ha un debole per Google.

Ha lavorato per diverse realtà: Toscana, Piemonte, Sicilia, Sardegna. In queste città ha maturato circa 10 anni di esperienza in SEO e Online Advertising.
Oggi è socia e responsabile dell’area Web Advertising in Be-We Srl.

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