L’abbandono del carrello è un problema che tocca da vicino tutti gli e-commerce, ed è una delle sfide più comuni per chi gestisce negozi online. Recenti statistiche mostrano che circa il 70% degli acquirenti non porta a termine l’acquisto, lasciando i prodotti nel carrello senza completare il pagamento. Questo significa che solo tre carrelli su dieci si trasformano effettivamente in vendite, un dato che evidenzia quanto sia difficile convertire gli utenti in clienti effettivi.
Ma perché succede tutto ciò? Le ragioni sono varie e vanno oltre la semplice indecisione degli acquirenti. Comprendere queste cause è fondamentale per riuscire a intervenire in modo mirato e migliorare i tassi di conversione.
Cos’è davvero il carrello abbandonato?
Il carrello abbandonato è un fenomeno che riguarda tutti gli e-commerce, ma che spesso viene trattato come una semplice statistica. In realtà, si tratta di un comportamento complesso che si verifica quando un utente, dopo aver visitato il sito web di un negozio online, aggiunge uno o più prodotti al carrello, ma poi lascia il sito senza completare l’acquisto. È un comportamento che, seppur comune, può nascondere una serie di motivazioni diverse. Se da un lato tre visitatori su dieci si trasformano in vendite, dall’altro lato sette su dieci rappresentano delle potenziali vendite mancate, il che rende ancora più importante cercare di comprendere il fenomeno a fondo per affrontarlo al meglio.
Non tutti i carrelli abbandonati sono uguali. Esistono infatti diverse tipologie, che possono essere distinte a seconda dell’intenzione dell’utente nel momento in cui aggiunge i prodotti al carrello. In generale, possiamo identificare almeno due principali categorie di abbandono.
Abbandono del carrello: due scenari distinti
Il primo scenario è quello dell‘abbandono del carrello in senso stretto. In questo caso, l’utente aggiunge i prodotti al carrello ma non avvia nemmeno la procedura di checkout, semplicemente esce dal sito senza portare avanti l’acquisto. Qui, l’intento d’acquisto dell’utente è debole o inesistente. Questo comportamento può essere paragonato a quello di un cliente che entra in un negozio fisico, guarda la vetrina, magari entra, si informa, ma poi esce senza acquistare nulla, semplicemente perché in quel momento non aveva l’intenzione di comprare, ma era più interessato a fare delle valutazioni o a raccogliere informazioni.
Il secondo scenario riguarda invece l’abbandono del checkout. Qui la situazione cambia sensibilmente, poiché l’utente ha già aggiunto i prodotti al carrello e ha avviato il processo di checkout, ma non conferma l’ordine. Questo tipo di abbandono è decisamente più grave, poiché riflette un forte intento di acquisto. L’utente sta già mostrando un interesse concreto per i prodotti e ha addirittura avviato la fase finale dell’acquisto. Tuttavia, qualcosa lo ha bloccato e non gli ha permesso di completare il processo. Questo è un segnale chiaro che qualcosa non ha funzionato durante il suo percorso di acquisto e che ci sono degli ostacoli che devono essere affrontati.
Cause psicologiche e tecniche dell’abbandono del carrello
L’abbandono del carrello non è sempre una questione di mancanza di interesse. Talvolta è legato a fattori psicologici che influenzano profondamente la decisione d’acquisto. Una delle cause principali è la procrastinazione decisionale. Gli utenti spesso aggiungono prodotti al carrello, ma poi si prendono del tempo per riflettere prima di fare il passo finale. Il motivo può risiedere nella necessità di valutare altri fattori, come il budget, o nel timore di non fare la scelta giusta. Questo comportamento di procrastinazione è comune, specialmente quando il prodotto ha un prezzo significativo o implica un impegno economico rilevante.
Un altro fattore psicologico che può entrare in gioco è la sovrabbondanza di informazioni. Quando un prodotto viene offerto in diverse varianti o con molteplici opzioni, gli utenti possono sentirsi sopraffatti dalle troppe scelte. Questo accade spesso nel settore tecnologico, dove un dispositivo può essere presentato in numerosi modelli con differenti caratteristiche. Il risultato è una paralisi decisionale, dove l’utente non riesce a decidere quale variante acquistare e quindi rimanda l’acquisto, lasciando il carrello pieno come promemoria di un futuro acquisto.
Un altro aspetto fondamentale che può influenzare la decisione di acquisto è la preoccupazione sulla sicurezza. Molti utenti esitano nel fornire i propri dati di pagamento online, in quanto temono che le informazioni possano essere rubate o utilizzate in modo improprio. Se un sito non trasmette sufficienti garanzie in termini di protezione dei dati, gli utenti possono decidere di abbandonare l’acquisto, anche dopo aver selezionato un prodotto.
Infine, la bassa esposizione del brand e la mancanza di riprova sociale sono altre cause psicologiche rilevanti. Un brand sconosciuto può suscitare dei dubbi negli utenti, che non sanno con chi stanno trattando e potrebbero non sentirsi sicuri nell’effettuare un acquisto. In questi casi, gli utenti tendono a cercare testimonianze e recensioni di altri clienti per verificare la reputazione del negozio. La riprova sociale è un fattore psicologico importante: se il brand non è ancora affermato o se le recensioni non sono completamente positive, l’utente potrebbe decidere di non completare l’acquisto.
Le cause tecniche ed economiche
Passando alle cause tecniche ed economiche, queste riguardano gli aspetti pratici e strutturali del sito web e dell’e-commerce. Se un utente abbandona il carrello durante il checkout, è probabile che abbia incontrato difficoltà tecniche, come una pagina di pagamento che non funziona correttamente, metodi di pagamento troppo limitati o complessità nell’inserimento dei dati di spedizione. Questi sono tutti fattori che sfuggono al controllo diretto dell’utente e che, se non corretti, possono facilmente compromettere la conversione.
Anche gli aspetti economici, come le spese di spedizione troppo alte o l’assenza di sconti o promozioni interessanti, possono rappresentare ostacoli significativi. L’utente potrebbe essere disposto a comprare, ma l’aggiunta di spese impreviste al totale finale può portarlo a rinunciare all’acquisto. L’assenza di incentivi, come spedizioni gratuite o sconto su ordini superiori a una certa cifra, può essere un altro motivo che spinge a lasciare il carrello senza finalizzare l’acquisto.
I numeri dell’abbandono del carrello
I dati forniti da Statista, aggiornati al 2025, mostrano come il tasso di abbandono del carrello si sia stabilizzato attorno al 70%. Nonostante alcune piccoli fluttuazioni nel tempo, questo dato rimane relativamente costante, segnalando una difficoltà persistente nel convertire gli acquirenti in clienti effettivi. Tuttavia, ciò che è interessante è notare come il tasso di abbandono cambi in base al tipo di prodotto acquistato e al dispositivo utilizzato.
I prodotti di fascia alta, come quelli nel settore dell’arredamento, dell’elettronica o della moda di lusso, presentano tassi di abbandono decisamente più alti rispetto a quelli di beni di consumo quotidiani o di prodotti acquistati regolarmente. Questo perché gli acquisti più costosi richiedono una riflessione più approfondita e spesso un impegno economico significativo. Chi compra un prodotto di alta fascia tende a ponderare di più la spesa, a fare ricerche e a essere più indeciso, soprattutto se l’acquisto non è urgente.
D’altro canto, i beni di prima necessità, come alimentari o prodotti per la casa, si prestano a decisioni d’acquisto più rapide, anche perché spesso si tratta di acquisti ricorrenti, come la spesa settimanale. In questi casi, l’utente si preoccupa meno di fare confronti e si lascia meno influenzare da indecisioni.
Il ruolo del dispositivo nella decisione di acquisto
Un altro fattore importante riguarda il dispositivo utilizzato per fare acquisti. Il tasso di abbandono risulta più alto quando gli utenti acquistano da smartphone rispetto a quando lo fanno da desktop. Questo potrebbe dipendere dal comportamento più impulsivo che si associa all’acquisto da mobile. Navigando dallo smartphone, l’utente ha meno tempo per riflettere, si trova spesso in movimento e potrebbe essere più propenso a comprare d’impulso.
Al contrario, l’esperienza di acquisto su desktop è solitamente più calma e controllata. Sulla scrivania, l’utente ha più tempo per valutare le opzioni, riflettere e prendere decisioni più ponderate. Questo tipo di contesto porta a una minore probabilità di abbandono del carrello, poiché l’acquisto diventa una scelta più consapevole.
Strategie per prevenire l’abbandono del carrello durante il checkout
Semplificare il processo di checkout
La prima strategia per ridurre l’abbandono del carrello è quella di semplificare il processo di checkout. Ogni passaggio inutile o complesso può diventare una barriera che disincentiva l’utente a completare l’acquisto. Quando un utente decide di andare avanti e aggiungere prodotti al carrello, significa che ha già un interesse concreto per quelli che ha scelto. Se arrivato alla fase di checkout, la decisione finale non deve essere ostacolata da procedure lunghe o complicate.
Eliminare campi non necessari, ridurre il numero di pagine e passaggi, e rendere il percorso il più diretto possibile è fondamentale. Il checkout dovrebbe essere intuitivo e veloce, riducendo qualsiasi forma di frustrazione che potrebbe spingere l’utente a cambiare idea all’ultimo momento. Questo significa anche evitare moduli complessi o la richiesta di troppi dati, concentrandosi solo su quelli strettamente necessari per completare l’acquisto.
Barra di progresso del checkout
Una tecnica molto utile per mantenere l’utente motivato durante il processo di acquisto è l’utilizzo della barra di progresso del checkout. Questo strumento visivo mostra chiaramente all’utente quanto manca per completare l’acquisto. Sapere che il processo è quasi finito aiuta a ridurre la percezione di un percorso interminabile, e l’utente può decidere di proseguire con maggiore fiducia. La barra di progresso offre anche un senso di controllo, perché l’utente sa esattamente a quale punto si trova e quanto gli resta da fare. Questo incentivo visivo è particolarmente utile in un processo che può sembrare lungo, come il checkout online.
Offrire diverse opzioni di pagamento
La flessibilità nei metodi di pagamento è un altro aspetto fondamentale per ridurre l’abbandono del carrello. Ogni utente ha preferenze diverse quando si tratta di come pagare online, e non offrire diverse opzioni può essere un ostacolo significativo. Se un utente si trova a dover inserire i dati della propria carta di credito ma è riluttante o non si sente sicuro, potrebbe decidere di interrompere il processo.
Offrire metodi di pagamento alternativi come PayPal, Apple Pay, Google Pay, o bonifico bancario può incentivare l’utente a completare l’acquisto. L’introduzione del contrassegno, una modalità che prevede il pagamento in contante alla consegna, può essere particolarmente utile per utenti che non si sentono a loro agio con il pagamento online. La varietà dei metodi di pagamento permette di raggiungere un pubblico più ampio e di soddisfare le esigenze di diversi tipi di clienti.
Trasparenza sui costi aggiuntivi
Un altro motivo per cui gli utenti abbandonano il carrello durante il checkout è la scoperta di costi aggiuntivi imprevisti, come le spese di spedizione o altri supplementi che non erano stati chiariti all’inizio. Quando questi costi vengono rivelati solo alla fine del processo, proprio prima della conferma dell’acquisto, l’utente può sentirsi deluso o ingannato, e decidere di abbandonare l’acquisto.
Per evitare questo, è fondamentale che tutti i costi aggiuntivi siano visibili fin dal principio del processo di acquisto. Le spese di spedizione, ad esempio, devono essere chiaramente indicate già nella pagina del carrello, prima che l’utente inizi il checkout. La trasparenza aiuta a instaurare un rapporto di fiducia con l’utente, che si sentirà più tranquillo nel procedere verso la conclusione dell’acquisto senza sorprese finali. Questo semplice accorgimento riduce significativamente il rischio di abbandono del carrello e aumenta la fiducia nell’e-commerce.
Ottimizzazione per dispositivi mobili
Oggi, una grande percentuale di acquisti online avviene tramite dispositivi mobili. Pertanto, è fondamentale che il sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Se un sito non è progettato per adattarsi correttamente a schermi più piccoli, o se il layout è difficile da navigare su smartphone, l’utente potrebbe facilmente decidere di abbandonare il carrello prima di completare l’acquisto.
L’ottimizzazione mobile non riguarda solo l’aspetto visivo, ma anche la velocità di caricamento delle pagine. Un sito che carica lentamente può far perdere pazienza agli utenti, che non sono disposti ad aspettare più di pochi secondi. Oltre a questo, la possibilità di cliccare facilmente sui pulsanti, selezionare le opzioni di pagamento e navigare tra le pagine in modo fluido è essenziale per mantenere alta la soddisfazione dell’utente e ridurre il rischio di abbandono.
Velocità di caricamento delle pagine
La velocità di caricamento è un fattore fondamentale per ridurre l’abbandono del carrello. Studi dimostrano che se una pagina impiega più di tre secondi per caricarsi, la probabilità che l’utente abbandoni il sito aumenta drasticamente. Ottimizzare le immagini, ridurre la dimensione dei file e utilizzare tecnologie che velocizzano il caricamento sono tutte azioni che possono migliorare notevolmente la performance del sito e ridurre il rischio di perdita di clienti.
Strategie post-abbandono del carrello: come recuperare i clienti
Quando l’utente ha già abbandonato il carrello, entra in gioco il recupero attivo. Qui entra in gioco una combinazione di email marketing, SMS, notifiche push e altre tecniche che stimolano il cliente a tornare sul sito per completare l’acquisto.
Email di recupero carrello
L’email di recupero è una delle strategie più classiche e efficaci. Inviare un promemoria all’utente che ha abbandonato il carrello è il primo passo per riportarlo sul sito. L’email deve includere non solo una lista dei prodotti lasciati nel carrello, ma anche una proposta interessante, come sconti esclusivi o offerte limitate. L’efficacia dell’automazione nel recupero dei carrelli abbandonati risiede nella sua capacità di personalizzare il messaggio in base a dove l’utente si è fermato nel suo percorso di acquisto. Se l’utente ha semplicemente aggiunto il prodotto al carrello ma non ha iniziato il checkout, il messaggio inviato sarà diverso rispetto a quello che riceverà un utente che ha avviato il checkout ma non ha completato il pagamento.
Per esempio:
- se l’utente ha abbandonato il carrello senza avviare il checkout, la prima email potrebbe essere un semplice promemoria, mostrando i prodotti che ha lasciato nel carrello e invitandolo a tornare per completare l’acquisto;
- se l’utente ha avviato il processo di checkout, ma non ha finalizzato l’acquisto, l’email potrebbe essere più dettagliata, magari offrendo una promozione speciale o un incentivo, come una spedizione gratuita, per stimolare l’utente a concludere l’acquisto;
- se l’utente ha interrotto il checkout appena prima di scegliere il metodo di pagamento, l’email potrebbe includere un messaggio che evidenzia la sicurezza del pagamento e rassicura l’utente sul processo, magari includendo un link per contattare il supporto clienti nel caso avesse domande o dubbi.
Questo tipo di segmentazione avanzata consente di inviare messaggi estremamente mirati, che rispondono direttamente alle azioni dell’utente, aumentando notevolmente le probabilità di recuperare i carrelli abbandonati.
Recupero tramite SMS e WhatsApp
Se l’email è uno strumento valido, l’SMS è ancora più diretto e personale. Inviare un messaggio breve che ricorda all’utente dei prodotti lasciati nel carrello può portare a un rapido recupero. L’SMS, in quanto meno comune rispetto all’email, può risultare più attraente e urgente. Inoltre, l’uso di WhatsApp consente di personalizzare ulteriormente il messaggio, ad esempio con l’immagine del prodotto abbandonato e una proposta di sconto visibile. L’uso di messaggi visivi può catturare maggiormente l’attenzione dell’utente e stimolarlo a tornare sul sito per completare l’acquisto.
Notifiche push
Le notifiche push sono particolarmente potenti per il recupero del carrello abbandonato. Quando un utente lascia il sito senza completare l’acquisto, una notifica push può ricordargli i prodotti nel carrello, invitandolo a tornare per completare l’acquisto. Queste notifiche possono essere personalizzate in base al comportamento dell’utente e inviate al momento giusto, per esempio quando l’utente ha appena lasciato il sito. Mostrare offerte speciali o sconti limitati nelle notifiche push può essere una leva importante per stimolare il completamento dell’acquisto.
Chatbot e live chat
I chatbot sono strumenti intelligenti che possono intervenire quando l’utente sta per abbandonare il carrello. Quando il cursore si avvicina alla “X” di chiusura della finestra del browser, un chatbot può apparire, proporre uno sconto speciale o rispondere a eventuali domande dell’utente. Anche la live chat, in cui un operatore umano interviene in tempo reale, può aiutare a risolvere eventuali dubbi e portare l’utente a concludere l’acquisto.
Remarketing con Google Ads e social media
Il remarketing è una delle strategie più potenti per recuperare i carrelli abbandonati. Utilizzando Google Ads e le piattaforme social, è possibile mostrare banner dinamici che promuovono i prodotti che l’utente ha lasciato nel carrello. Questa strategia mira a mantenere il prodotto nella mente del cliente mentre naviga su altri siti o social. La combinazione di frequenza e tempismo nel remarketing può davvero fare la differenza. Utilizzare i banner dinamici che variano a seconda dei prodotti abbandonati, e seguirli su diverse piattaforme, può aumentare notevolmente le possibilità di conversione.
Ottimizzazione delle performance con intelligenza artificiale
Un altro vantaggio significativo dell’email marketing automation è l’uso della tecnologia basata su machine learning e intelligenza artificiale. Questi strumenti consentono di raccogliere e analizzare i dati in tempo reale, per ottimizzare le campagne di marketing e migliorare continuamente le performance.
Ad esempio, il software di automazione può apprendere dai dati raccolti su come gli utenti interagiscono con le email, come il tasso di apertura, il tasso di clic, e il tasso di conversione, per poi adattare automaticamente il contenuto delle email future. Questo permette di inviare il messaggio giusto al momento giusto, con una personalizzazione che cresce nel tempo.
L’analisi predittiva può anche essere utilizzata per determinare quale tipo di messaggio o incentivo è più probabile che porti alla conversione, e applicarlo alle future campagne di recupero carrelli.
Inoltre, l’uso dell’intelligenza artificiale consente di ottimizzare i tempi di invio, analizzando i comportamenti precedenti degli utenti per determinare quando è più probabile che un’email venga aperta e letta, aumentando così le possibilità di recuperare il carrello abbandonato.
