L’avvento dei social network ha cambiato in moltissimi modi la gestione ottimale di qualsiasi azienda, piccola o grande. Pensa per esempio alla gestione delle opinioni dei clienti. Un tempo, prima dell’era del web marketing e dei social media, un cliente soddisfatto o insoddisfatto poteva esprimere la propria opinione ai propri conoscenti, raggiungendo tutt’al più qualche decina di persone – a farla grande, anzi, grandissima. Sì, perché nessuno di quei clienti avrebbe deciso di fare un comizio in piazza per dire quello che ne pensava della tua azienda – un negozio, un albergo, un’officina, una falegnameria, uno studio dentistico.
Oggi, con i social network, siamo in un universo del tutto diverso. Un cliente soddisfatto o insoddisfatto può infatti riportare la propria opinione sulla propria pagina di Facebook, dove potrà essere vista da 100, 300, 1.000 persone. Alcune di queste commenteranno e condivideranno, rendendo quella opinione – bella o brutta – ancora più diffusa.
Ecco perché le aziende non si possono assolutamente permettere di trascurare le cosiddette social mention: farlo vorrebbe dire perdere il controllo. Sì, perché quello che non si vede non si può né sfruttare, né modificare. Una persona con tanti follower, per esempio, potrebbe scrivere un tweet malevolo sulla qualità di un albergo.
Quell’hotel, d’un colpo, si potrebbe ritrovare con una grossa flessione di prenotazioni, senza avere la più pallida idea di cosa sia andato storto.
Questo per sottolineare, insomma, che le social mention vanno tenute d’occhio. Ma cosa sono, nel concreto, le social mention?
Social mention: che cosa sono?
Saremo brevi: ogni volta che qualcuno nomina il nome di un prodotto, di una persona, di un brand o di un servizio su una piattaforma social, ecco, quella è una social mention. Semplice, no?
A prima vista, non sembrerebbe niente di così importante. Ma pensa quale potere ti può dare il fatto di poter vedere tutte le volte in cui il pubblico nomina il tuo brand. Vuoi un esempio?
Bene, devi allora sapere che nel 2015 – quando le social mention erano ancora qualcosa di pionieristico, o quasi – la compagnia aerea Southwest Airlines ha dovuto affrontare un notevole problema tecnico, il quale ha portato alla partenza ritardata di ben 800 voli. Migliaia e migliaia di passeggeri, dunque, ebbero di che lamentarsi, e moltissimi di loro decisero di farlo – con i più diversi toni e stili – attraverso i social network.
Ebbene, grazie a un tool per monitorare le social mention, la compagnia si impegnò a rispondere a ogni singolo tweet e a ogni post, trasformando una crisi in un momento di crescita del brand e di rafforzamento del legame con il proprio pubblico.
Ma come è possibile tenere sott’occhio le social mention?
Monitorare le social mention: ecco come fare
Esistono molti tool diversi per monitorare le menzioni online di un determinato brand. Vuoi scoprire quando qualcuno pubblica una nuova pagina online contenente il nome del tuo marchio o del tuo prodotto? Allora devi usare Google Alert.
Vuoi scandagliare Twitter? Allora dovresti usare Tweetdeck.
Vuoi scandagliare tutte le piattaforme social, da Facebook in poi, ma anche i blog, le pagine web e via dicendo? Allora quello che ti serve è Mention, uno strumento che i social media marketer e in generale i professionisti del web marketing hanno imparato a conoscere molto bene.
Il funzionamento di Mention è piuttosto semplice. Per iniziare, devi indicare il termine che deve essere individuato nel web: può essere il tuo nome e cognome, il nome del tuo brand, quello del tuo servizio di punta, il nome del tuo blog o quello della tua testata. Mention, da parte sua, ti mostrerà tutti i luoghi in cui quel termine è stato usato.
Starà a te, una volta che avrai i risultati, decidere come comportarti di fronte a ogni singola social mention. Potrai ignorarla, potrai usarla per migliorare la tua strategia di web marketing, oppure potrai decidere di rispondere alla persona che ti ha menzionato, ringraziandola, scusandoti per eventuali errori o spiegando come utilizzare al meglio i tuoi servizi.
Quando si parla di tools di web marketing si ha sempre il timore di ritrovarsi di fronte a strumenti complessi e poco intuitivi. Mention, invece, è piuttosto semplice. Ancora più semplice – anzi, perfino basico – è lo strumento SocialMention, che presenta un’interfaccia del tutto simile a quella di Google, per restituire tutti i contenuti generati negli ultimi 30 giorni contenenti le parola chiave da noi ricercata.
