E-commerce, social network e community: quanto conta il lato umano?

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E-commerce, social network e community: quanto conta il lato umano?
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Siamo tutti animali sociali. L’essere umano per natura vive di rapporti sociali e prendere consapevolezza di questa realtà quando si ha un’azienda è essenziale in quanto si riflette su promozioni da attivare e strategie di marketing. Oggi sappiamo bene che la tendenza alla formazione di gruppi è un fattore naturale e istintivo. Questo aspetto si può facilmente individuare anche nei comportamenti all’interno dei social network. E se sei un brand che vuole sfruttare l’online per vendere prodotti o servizi, si tratta di una grande opportunità.

La costruzione di una community può aiutarti a impostare strategie efficaci: dalla segmentazione del target alla costruzione della reputazione del brand.

Chi c’è dietro lo schermo?

Fin dalla comparsa della prima piattaforma social abbiamo assistito a una tendenza piuttosto comune: gli utenti apprezzano maggiormente i brand che mostrano il loro lato umano, anche online, e facilmente raggiungibili nel mondo virtuale. Prima dei social, le aziende online erano limitate da questo punto di vista. I contatti con gli utenti si riconducevano al sito web, alle email, al contatto telefonico per parlare con servizi clienti dedicati, ma nulla di più. La personificazione del brand era un qualcosa di davvero difficile da ottenere e gli utenti non riuscivano a percepire chi era il brand e i suoi valori, ne tantomeno a creare un legame di fiducia.

Grazie ai social tutto questo è cambiato. Oggi un utente qualsiasi può cercare un brand qualunque, anche di fama mondiale, e parlare a lui direttamente: scrivere un messaggio privato o commentare sulla bacheca. Questo cambiamento ha permesso alle aziende di entrare in contatto diretto con i potenziali clienti, mostrare chi è realmente e parlare con gli utenti all’interno della piattaforma.

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Il potere della community

In parallelo abbiamo assistito alla formazione naturale e spontanea delle community attorno ai brand. Si tratta di gruppi o canali che vengono creati dagli utenti stessi che si riuniscono per parlare di un argomento specifico: il brand.

Se sei stato bravo a comunicare il tuo brand e avvicinare il tuo target alla tua azienda, potrai incentivare questo fenomeno. Rimane il fatto che si tratta di una tendenza organica che solitamente si sviluppa a partire dal pubblico stesso. Oggi in parte non è più così. Conosciamo questo fenomeno e abbiamo individuato delle soluzioni per incentivare questa formazione. Ma di fatto, se sei riuscito a colpire nel segno, saranno gli stessi utenti che formeranno una community attiva e pronta a sostenere il tuo brand.

Si tratta di un vantaggio enorme che si riflette negli obiettivi del brand e nella crescita del tuo e-commerce. Anche per questo motivo è essenziale creare un buon collegamento tra store online e canali social. Assicurati di aver impostato correttamente i moduli che permettono agli utenti di accedere alle piattaforme social che utilizzi e condividere i contenuti presente sul tuo e-commerce in pochi click.

Creare il senso di community deve rappresentare un obiettivo secondario ma di grande valore. Il tuo pubblico sarà più propenso ad ascoltare quello che hai da dire, a rispondere alle tue domande, a esprimere le sue preferenze e darti informazioni preziose per nuove strategie di marketing.

Pro e contro della community

Avere una community offre quindi numerosi vantaggi soprattutto in termini di visibilità. Spesso questi gruppi sono frequentati da potenziali clienti in cerca di informazioni sulla credibilità del brand prima di procedere con l’acquisto di un prodotto o servizio.

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Inoltre, è possibile imbattersi in conversazioni interessanti e individuare potenziali punti critici e punti di forza che fino a quel momento non sono stati presi in considerazione. La community può indicarci strade da percorrere e aspetti chiave da migliorare!

Esiste però un rovescio della medaglia, dei contro che possono avere ripercussioni negative sull’immagine del brand. Esporsi pubblicamente può comportare dei rischi: generare malcontento, istigare conversazioni negative, portare a critiche più o meno gravi. È molto facile trovare online interlocutori pronti a mettere in cattiva luce il prossimo. Basta un’immagine facile da travisare o un doppio senso non voluto, per generare un caos da gestire nell’immediato. Ed è proprio questa la chiave per ridurre al minimo il rischio: gestire tempestivamente la critica.

Senza contare che, se hai una community che ti sostiene, saranno gli utenti per primi a proteggere il brand da accuse e critiche! 😉

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Laura Serrenti

Laura Serrenti

Social Media Manager di Be-We srl

Appassionata di viaggi, serie tv e strategie di comunicazione. Dopo una Laurea in Comunicazione e Psicologia presso l’Università degli Studi Milano Bicocca, decide di tornare in Sardegna, la sua amata terra, per iniziare il suo percorso lavorativo alla scoperta del Digital Marketing, in particolare i Social Media.

Grazie all’esperienza coltivata lavorando in diverse realtà aziendali oggi si dedica ai diversi progetti con passione ed entusiasmo.