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crisi sui social media
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Gestire i social network non significa solo pubblicare qualche post e condividere immagini sensazionali… c’è un aspetto che viene spesso sottovalutato ma di fondamentale importanza per l’immagine del brand: la gestione di una crisi.

Tutti i brand presenti su Facebook, su Twitter e altre piattaforme similari devono essere pronti a gestire in modo efficace una crisi sui social media. Dei clienti delusi, degli ex dipendenti crucciati, dei competitors sleali: chi si occupa di social media marketing deve capire che i problemi possono arrivare da qualsiasi direzione.

Nella maggior parte dei casi tutto si risolve in pochi minuti: un commento sprezzante, una recensione malevola, una reazione inaspettata, tutto questo, in linea generale, può essere gestito in modo rapido, senza grossi problemi. Talvolta, però, si compie un piccolo passo falso, un errore che si trasforma ben presto in una crisi sui social media, da interrompere al più presto.

I social media marketer e i PR lavorano tutti i giorni per aumentare la visibilità di un’azienda, di un prodotto o di un servizio. Nessuno di loro, però, vorrebbe raccogliere l’attenzione di milioni e milioni di utenti per un errore, per una parola sbagliata o per una metafora infelice. In alcuni casi la malizia è negli occhi di chi guarda, mentre altre volte l’errore è palese: si pensi alla crisi sui social media che diversi anni fa aveva colpito Barilla, oppure ai problemi che Adidas ha affrontato su Twitter dopo la Maratona di Boston del 2017 (quando il brand inviò una newsletter con oggetto ‘Congrats, you survived the Boston Marathon’, frase decisamente infelice pensando all’attentato che aveva sconvolto la stessa maratona e il mondo intero nel 2013).

Una crisi sui social media è un problema. Una cattiva gestione di una crisi su queste piattaforme è invece un vero e proprio disastro. Per questo motivo è necessario muoversi nel modo corretto: ecco come.

I migliori consigli per gestire al meglio una crisi sui social media

Non farti trovare impreparato

Non si può pensare a come gestire una crisi sui social media quando questa è già in corso. Quando si tratta di notizie cattive, le informazioni viaggiano velocissimo, ed è dunque fondamentale agire tempestivamente nel migliore dei modi. Per questo motivo è necessario pianificare una strategia in anticipo, stabilendo chi farà cosa in caso di crisi e decidendo una serie di precise linee guida da seguire in modo scrupoloso.

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Costruisci la tua Netiquette

A proposito di linee guida, la Netiquette è un documento che permette agli utenti della tua pagina di sapere cosa si può fare e non fare, quali comportamenti saranno puniti e in che modo (ad esempio con la segnalazione al team di Facebook o con l’eliminazione del commento).

Con questo documento potrai definire le linee guida e le norme di comportamento che i tuoi fan potranno seguire. Se ancora non hai una Netiquette ti suggeriamo di crearne subito una. 🙂

Non nascondere la testa sotto la sabbia

In passato molte aziende, di fronte a una crisi sui social media, hanno pensato bene di fare finta di nulla, mantenendo il silenzio più assoluto, così che il problema si sgonfiasse da solo. La tattica di non dare importanza alla cosa, però, ha funzionato raramente, e anzi, nella maggior parte dei casi il silenzio non ha fatto altro che peggiorare la situazione, esacerbando il malcontento degli utenti.

Freddezza e calma

Troppi social media manager improvvisati hanno causato enormi problemi non solo con dei post azzardati, ma anche con delle reazioni clamorosamente sbagliate ai commenti negativi degli utenti. Non c’è nulla di peggio di un’azienda che, nel bel mezzo di una crisi sui social media, dà mostra di perdere le staffe e di lasciarsi trascinare dalla rabbia del pubblico. Per la gestione delle crisi – anche di quelle su Facebookla calma è fondamentale.

Non tappare la bocca agli utenti

La tentazione, durante una crisi sui social media, sarebbe quella di eliminare i commenti negativi, di silenziare gli utenti arrabbiati e i detrattori. Ci sono dei casi in cui questa è una soluzione da prendere in considerazione, ma si tratta di casi estremi (che potrai segnalare nella tua Netiquette così da avere un documento che giustifica la tua decisione), ma in linea generale questo è un gesto che fa arrabbiare ancora di più il pubblico – ne sa qualcosa Nestlé che, cancellando i commenti degli utenti che puntavano il dito contro l’insostenibilità ambientale di KitKat, ha buttato benzina sul fuoco, trasformando un circoscritto dissenso in una crisi sui social media di dimensioni ragguardevoli. Molto meglio lasciare che gli utenti si esprimano liberamente, rispondendo in modo garbato, ragionevole e comprensivo ad ogni commento, dando quindi importanza a ogni singola opinione. E senza mai, mai cedere alla provocazioni.

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Onestà

Nella maggior parte dei casi le crisi sui social media diventano tali perché alcuni utenti si sentono presi in giro da un’azienda. La migliore delle armi, in questi casi, è certamente l’onestà: il pubblico vuole sapere qual è la verità, non vuole essere preso in giro, ed esige dunque trasparenza.

Non limitarsi a una piattaforma

Per mettere a tacere una crisi sui social media è necessario comunicare la verità dell’azienda, ribadendo i propri valori e i benefici per gli utenti. E se la crisi è iniziata su Facebook, non basta comunicare su questa piattaforma, no: è necessario sfruttare tutti i mezzi di comunicazione a disposizione dell’azienda, e quindi Twitter, LinkedIn, il blog o il magazine aziendale, il proprio sito web, le newsletter o dei comunicati stampa ad hoc.

Scusarsi

In molti, moltissimi casi, tutto parte da un errore dell’azienda, che può essere piccolo o grande, una svista o qualcosina di più. Quando una crisi sui social media non nasce dal nulla, l’ammissione della colpa è d’obbligo, così come un sincero messaggio di scuse verso il proprio pubblico.

Dopo la crisi

Quando tutto sarà tornato in ordine, è d’obbligo una riunione interna per capire cosa ha portato alla crisi, e soprattutto per comprendere se questo potrà accadere di nuovo. Oltre a questo, inoltre, è indispensabile valutare le attività svolte in regime di emergenza, per capire se tutto è stato fatto secondo i piani.

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Laura Serrenti

Laura Serrenti

Social Media Manager di Be-We srl

Appassionata di viaggi, serie tv e strategie di comunicazione. Dopo una Laurea in Comunicazione e Psicologia presso l’Università degli Studi Milano Bicocca, decide di tornare in Sardegna, la sua amata terra, per iniziare il suo percorso lavorativo alla scoperta del Digital Marketing, in particolare i Social Media.

Grazie all’esperienza coltivata lavorando in diverse realtà aziendali oggi si dedica ai diversi progetti con passione ed entusiasmo.

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